SOMOS VULNERABLES

Seguro que todos nos hemos sentido sobrecogidos alguna vez cuando pensamos que los seres humanos somos tan vulnerables. Pues bien, las empresas, creadas por y para las personas, ya no son ajenas a esta terrible fragilidad. La buena noticia es que las empresas tienen armas para ¨resucitar¨, aunque muchas veces las olvidan, desconocen o gestionan inadecuadamente.

Hace poco veíamos como una zapatilla de baloncesto del jugador Zion Williamson, rompiéndose en medio de un partido, podía hacer caer significativamente las acciones de un gigante como Nike. Ese pequeño incidente aireado por masas enfurecidas, ese desafortunado tweet, esa foto compartida por un influencer… hacen que hoy en día una reputación ganada en años se esfume en cuestión de segundos. ¿Podemos cuantificar cuanto le costará a Costa hacer desaparecer de todas nuestras mentes la asociación de su nombre con el escándalo del Costa Concordia? Incluso y si vamos mucho más allá, con toda una industria como la del crucero, que sufrió bastante las consecuencias.

LA IMAGEN ES LO QUE ESTÁ EN JUEGO

Es por ello por lo que, en ocasiones en las que es la imagen de tu empresa lo que está en juego, el primer consejo es comunicar muy rápido. Si tu no hablas, serán los demás lo que hablen por ti… Cada minuto en el que Tesla no decía nada de sus baterías que explotaron misteriosamente, ya lo estaban haciendo miles de personas mientras compartían fotos de los coches en llamas.

No solo la rapidez multicanal es importante, sino el cómo. Si tuviera solo una palabra para recomendar la forma de emitir cualquier mensaje al respecto de una situación sobrevenida, esa es empatía. La comunicación busca conectar gente con mensajes, así que pongámonos en los sentimientos del receptor para hacerla efectiva. ¡Ah, claro, la autenticidad y honestidad las doy por sentado!

Recuerdo el caso del CEO de Starbucks Kevin Johnson calificando en cámara en 2018 como reprobable el hecho ocurrido con un hombre de color en uno de sus miles de cafés. La forma en que dichas disculpas eran emitidas me hizo enseguida no solo cambiar mi opinión sobre el suceso sino conectar con él y con su marca. La decisión de cerrar todos los establecimientos para hacer una formación contra el racismo fue otro gran acierto, mostrando intención de mejora.

Las redes han dado mucho poder al cliente

Y a más seguidores, más poder en este mundo tan mediatizado. Si no que se lo digan a Siemens cuando el blogger chino Luo Yonghao destrozaba frigoríficos delante de sus oficinas, denunciando productos defectuosos. Un ejemplo de cómo los key players en comunicación ya no son solo los que representan a grandes medios. Y cómo hay que tratar con igual o más prioridad a un simple individuo. ¿Podría haberse evitado esto o al menos amortiguado sus efectos antes con una mejor gestión del incidente?

UN BUEN PLAN ES LA CLAVE

Así que, si de reaccionar en un instante se trata, lo mejor es tener un buen plan y pensar que lo inesperado no es preguntarse si pasará o no, sino cuándo. Tener buenos protocolos de actuación para diferentes momentos te hace estar más preparado para ese día, que puede ser mañana. Eso te hará ser más veloz, aunque no conectar mejor; no obstante, la empatía también es algo que se puede desarrollar con el tiempo. Motivos suficientes por el que espero que todos se pregunten si sus empresas tienen un plan de crisis reputacional bien trabajado y ensayado; y si no es el caso, piensen en hacerlo lo antes posible.