Siempre es un orgullo contar con una empresa española que crece y se desarrolla hasta alcanzar semejante tamaño. No son muchas las empresas nacionales que llegan a tener un volumen de negocio tan abultado sin necesidad de dar entrada a socios que aporten capital.

El otro día buscaba una crema, en su maravillosa sección de cuidado personal donde la marca Deliplus inunda sus lineales. Como no la encontrada decidí preguntar al personal: “Mire usted, esa crema no la traemos a este súper porque rotaba poco”. Ya, señorita, pero a mi me gusta y la consumo habitualmente, ¿no la van a traer nunca más? “Pues no lo creo porque si hay pocos clientes como usted no resulta rentable trabajar el producto”.

Me quedé impresionado del conocimiento que tenía esta empleada sobre la importancia de la gestión de inventarios en retailing. La formación de los empleados de Mercadona en temas tan concretos como la comprensión de variables como “rotación” se me antojó un hito en la involucración de la plantilla en el modelo de negocio.

Días después, me vi explorando el lineal de otro supermercado, Ahorra Más. Fui en busca de una crema similar y encontré una que me va muy bien. De camino, como te puedes imaginar, hice la compra. Descubrí un supermercado diferente al Mercadona, pero con un buen surtido de marcas de prestigio. También tienen aparcamiento y el tamaño justo como para no echar la tarde al hacer la compra. Nunca había entrado en un Ahorra Más porque tenía un Mercadona cerca de casa y de la oficina.

Me sorprendió y me puse a mirar por Internet quiénes eran. Esta pequeña compañía local es la única que pisa los talones en ventas por metro cuadrado al imperio de Juan Roig. Según un informe realizado por LZ Retailytics, Ahorra Más factura cerca de 7.000 euros por metro cuadrado de superficie. Mercadona supera los 10.000 euros por metro cuadrado pero ahí está pisándole los talones…

Semanas después estaba comparando fruta en el Mercadona y no era capaz de decantarme por un tipo u otro. Además competir con la gente por coger las piezas de fruta (unos con guantes, otros sin) no me va mucho. La fruta tiene buena pinta, pero luego esta sin sabor, poco madura.

Al día siguiente, domingo, se apuntaron unos amigos a comer en casa y pensé en hacer barbacoa. Fui a poner gasolina al coche con la idea de pasarme por un Carrefour o Hipercor y descubrí un súper que estaba abierto en domingo: un Hiber.

Se trata de una cadena de supermercados madrileños, locales, con poco menos de 30 establecimientos. Entré y me topé con una carnicería francamente buena y atendida por profesionales. Una frutería con buen género asistida por personas. Una charcutería selecta con gente que te atendía como antiguamente, y el precio era similar al Mercadona. Pregunté y abren todos los domingos por la mañana.

De nuevo, una opción que no conocía y que mejoraba mi situación: si voy al Mercadona de mi barrio el sábado por la tarde ya esta desabastecido porque dicen que “como no abrimos los domingos, si reponemos, perdemos”.

¡Qué obsesión con el inventario!

Este verano he pasado unos días en un apartamento en la Costa del Sol. Una mañana fui al Mercadona cercano y, al pasar por la pescadería, decidí comprar lomo de bonito para comer. El trozo expuesto era pequeño, pregunté si tenía más y el pescadero me respondió: “sí, pero ya no lo saco porque si no lo vendo lo tengo que tirar”. ¡Pero si eran las 11:30 de la mañana!

Esta gente de Mercadona esta francamente obsesionada por las mermas, el inventario, etc.

¿Y los clientes para cuándo? ¿Qué fue de aquello de que en Mercadona sólo había un jefe, el “cliente”?

Este comportamiento hace que los sábados me haga una ruta de compras por el barrio. Ahora voy cada vez menos al Mercadona. Me han enseñado que lo cómodo no era tan barato como yo pensaba. Me han incentivado a descubrir que hay otras tiendas donde me sirven un genero de calidad, incluso, a mejor precio que Mercadona. Ahora cuando entro en un Mercadona, me irrita ver tantas marcas (Hacendado, Deliplus, Bosque Verde) que me fuercen a llenar mi carro con un surtido de productos que alguien ha elegido previamente para mi.

Agradezco que me hayan sacado de mi zona de confort porque ahora compro lo que necesito, lo que quiero, donde quiero. Llevar al extremo el control económico del negocio evaluando el desempeño de tu plantilla atendiendo a un modelo tan sistemático y financiero deshumaniza y desactiva la conexión emocional con el cliente final. Al menos esa ha sido mi experiencia. A corto plazo los indicadores financieros pueden estar ofreciendo valores aceptables. A largo plazo pierden la aportación derivada de la fidelidad de los clientes.

Si enfocamos a nuestros colaboradores sobre objetivos excesivamente específicos y orientados a la consecución de las metas económicas podemos dejarles ciegos ante situaciones u oportunidades de relevancia para el desempeño del negocio en su conjunto. Este modelo de gestión lleva a las personas a orientarse a ejecutar tareas y eso les conduce a olvidar la misión central de su trabajo que, según manifiesta Mercadona en su web es ser la mejor opción de «El Jefe» (el cliente).

Esta experiencia me ha hecho reflexionar sobre las variables clave de mi propio negocio. He propuesto a mis socios indagar si en algún momento estamos haciendo algo similar a Mercadona. Ya sé que no podemos ser un proveedor único de todo. Pero, mi pregunta es ¿seguimos siendo fieles a lo que motivó a nuestros clientes a elegirnos? ¿Somos lo que nuestros clientes aprecian y necesitan? El hecho de tener éxito en lo que hacemos ¿hasta que punto nos ha podido inducir a variar nuestro enfoque original?

Conservar la esencia de lo que somos es crucial para no desnaturalizar el concepto original… A no ser que realmente queramos transformarnos en algo diferente.