¡QUE VIENEN LOS ROBOTS! CONVERSANDO CON CHATBOTS

Bienvenidos al mundo de los chatbots, las conversaciones del futuro.

“OK Google, enciende las luces del salón”.

“Alexa, pon música romántica”

“OK Siri, dime qué tiempo va a hacer mañana en Valencia”

¿No has pronunciado nunca estas palabras? Entonces estás fuera de onda, como se diría en los 90. Quien más y quien menos ha mantenido alguna vez una “conversación” con un bot. De hecho, aproximadamente, un 20% de las búsquedas en internet se realizan mediante comandos de voz.

LA ERA DE LOS CHATBOTS

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación. Puedes preguntarle cosas y ofrece respuestas automáticas generadas según la pregunta del usuario. Estos sistemas de Inteligencia Artificial se basan en el análisis de datos e incluso consiguen “aprender” o ir mejorando sus respuestas a medida que el número de sus interacciones aumenta.

Los bots, a través de un sistema propio de aprendizaje, son capaces de aprender en cada conversación para mejorar su eficiencia.

Son uno de los ejemplos de IA que más aceptación y uso está teniendo por parte de las empresas, sobre todo en la atención al cliente o los servicios de marketing en Internet y redes sociales.

Y están convirtiéndose en algo tan popular que, según un estudio de la consultora Gartner, en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin la presencia de un ser humano. Proporcionan una atención al cliente inmediata, sencilla y rápida.

¿CÓMO FUNCIONAN Y PARA QUÉ SIRVEN?

Como no podría ser de otra manera, los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Gracias a eso y al big data pueden aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Son capaces de reconocer el lenguaje natural y realizar las acciones que le encomendamos.

Las conversaciones que se generan con los chatbots son muy útiles para el usuario. Por ejemplo, reducen el tiempo necesario de búsqueda de información en la web y solucionan problemas o dudas con mayor eficacia.

El usuario siente que es la información la que llega a él en vez de tener que ser él quien dedique tiempo a buscarla. De esta manera, sin darnos cuenta, somos los propios usuarios los que nutrimos las bases de datos con información que ni siquiera somos conscientes que estamos ofreciendo.

Los chatbots entonces, son capaces de generar métricas con el rastro que vamos dejando. Pueden detectar y “aprenderse” las preguntas más frecuentes. Un 80% de las preguntas que recibe una empresa se repiten y lo más fácil para la inteligencia artificial es sistematizar rutinas.

UTIILIDADES

La primera y evidente la acabamos de explicar: ahorro de tiempo de búsqueda en la web.

Se pueden usar desde para pedir una hamburguesa (Burger King acepta pedidos a través de esta herramienta en Estados Unidos), hasta para consultar dudas en la Agencia Tributaria. Sí, quien te responde al otro lado del chat es un bot, no un funcionario.

El BBVA fue la primera entidad financiera española en poner en marcha uno de estos chatbots. Su herramienta de conversación permite a los clientes a acceder a su información financiera desde Facebook o enviar dinero sin salir de WhatsApp.

O Endesa, que también usa inteligencia artificial para conversar con sus clientes a través de la voz de Alexa, el asistente de Amazon al que podemos consultar desde el importe de la factura a cómo ahorrar más cada mes.

“¿Qué tipo de comida te apetecería probar hoy?” Esto es lo que dice JustEat cuando comienzas a hablar con su chatbot.

Como no podría ser de otra manera, son muy útiles para fines comerciales y venta.

¿Estamos entonces ante los “teleoperadores del futuro?

Es cierto que por ahora tienen aún algunas mejoras sobre las que trabajar… después de todo, aún no son personas (pero démosles tiempo). Y no olvidemos los avances que se están desarrollando también en el campo de la realidad virtual. ¡Combinados pueden ser la bomba! Ya hay empresas (como Nike o Sephora) que están a la vanguardia de tecnologías combinando Realidad Virtual o Realidad Aumentada utilizando los chatbots de Messenger.

Gracias a los avances en los algoritmos de autoaprendizaje y data mining, son más comunicativos e inteligentes. De hecho, ya van apareciendo estudios globales o sectoriales que nos muestran la importancia del mercado de chatbots. Un par de ellos son:

1. EMarketer predice que, para finales de 2019, más de una cuarta parte de toda la humanidad usará programas de mensajería instantánea.
2. Expertos de Business Insider predicen que, para 2020, el 80% de las empresas ya utilizarán chatbots.

Después de todo, permiten automatizar respuestas que, por su volumen de consulta, pueden ser respondidas de forma automática. Además, ahorran costes de personal en los servicios de call center y permiten desviar aquellas llamadas o consultas que realmente necesitan la atención de un operador. Optimizan el tiempo de la empresa.

Nos quedamos con una reflexión que nos hace plantearnos… ¿llegarán a saber qué pensamos, cuáles son nuestros gustos y preferencias? ¿Acabarán sustituyendo a las personas? ¿Dónde están los límites?

¿Qué nos espera en un futuro cercano?