EL “CONFLICT MANAGEMENT”, UNA EFICAZ HERRAMIENTA EN LA EMPRESA por nuestro ALUMNI CEU Jorge Miralles Andress
Muchas son las personas que huyen de los conflictos. Les resultan violentísimos. Tenemos una imagen negativa de los conflictos porque con toda probabilidad, en el pasado, se gestionaron de forma incorrecta, con agresividad, con reproches y con daño emocional.
Y el solo hecho de pensar en repetir una escena similar, nos lleva a evitarlos. Pero el conflicto no es más que una diferencia de opiniones, de intereses o de posturas frente a una situación. Si aprendemos a gestionarlos tenemos mucho que ganar.
El conflicto en el lugar de trabajo puede ser inevitable, ya que los empleados tienen diferentes personalidades, objetivos y opiniones, puede haber desacuerdo entre socios, con clientes o proveedores. ¿Hay una manera correcta de manejar el conflicto? ¿Cuáles son los efectos de la mala gestión de conflictos?
Aprender a manejar el conflicto de manera eficiente es una habilidad necesaria para cualquier persona y más para aquellas que vayan a desempeñar una responsabilidad en la empresa.
Como mediador profesional, de mi experiencia en la resolución de conflictos, he extraído una serie de elementos, que considero interesante tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a un conflicto de difícil solución:
En primer lugar, es importante identificar la fuente del conflicto. Cuanta más información tengamos sobre la causa última del conflicto, más fácilmente podremos resolverlo. Para obtener la información que necesitamos, hay que aplicar la “escucha activa”, realizando una serie de preguntas que nos ayuden a identificar la causa o causas.
En segundo lugar, mirar más allá del incidente. A menudo, no es la situación actual la generadora del problema, “ahora es cuando aparecen los gritos”, puede ser que la fuente del conflicto fuera un problema menor que ocurrió hace meses, que ha ido escalando por no abordarse en su momento y va creando una situación de estrés hasta el punto en que ha desembocado en un ataque personal entre las partes.
Una vez que tenemos información sobre el origen del conflicto, el siguiente paso es lograr identificar cómo podría cambiarse la situación. Hay que generar opciones que permitan encontrar una solución al problema. Para ello es importante mantener una mente abierta a las distintas propuestas que puedan surgir, incluso aquellas que inicialmente puedan parecer disparatadas.
En cuarto lugar, trataremos en identificar y seleccionar aquellas opciones que pueden contar con el mayor apoyo de las partes, incluidas las que puedan reportar mayores beneficios para la organización. En muchas ocasiones los problemas dentro de la empresa están repercutiendo en la propia organización, y por tanto conviene no olvidar este componente de cara a la solución definitiva.
Por último, los acuerdos deben ser realistas y sostenibles, acuerdos que presenten una alta posibilidad de mantenerse en el futuro. Para que lo acuerdos sea eficientes y duraderos, necesitan basarse en soluciones compartidas, en las que todas las partes salgan ganando
Tras el proceso de búsqueda del punto de acuerdo, es importante hacerse preguntas como “¿Qué planes de acción se van a poner en práctica para evitar que surjan conflictos en el futuro?” y “¿Qué se hará si cuando surjan los problemas en el futuro?”.
No todos disponemos de las habilidades y herramientas necesarias para lidiar con las diferencias, reducir tensiones, encauzar diálogos y llegar a acuerdos.
Ahora bien, estas competencias pueden aprenderse, entrenarse y convertirnos así en adecuados gestores en este campo.
Una de las primeras medidas a tomar, por tanto, es promover la formación en gestión de conflictos como una de las principales capacitaciones que deberían adquirir todas las personas que vayan a tener una responsabilidad en una empresa.
En segundo lugar, llegados al caso de que un conflicto se encuentre bloqueado, antes de abandonar la búsqueda de una solución o acudir a la vía judicial, cara y lenta, procede acudir a un mediador profesional, que facilite el acuerdo.
Por último y en base a nuestra experiencia, comprobamos que aquellas personas que tienen formación en resolución de conflictos, no solo consiguen evitar en muchos casos la escalada de estas situaciones, sino que, tienen una actuación más eficaz ya que están acostumbradas a participar en procesos de búsqueda del acuerdo.
Jorge participará el próximo 16 de junio en un taller sobre gestión de conflictos. Pincha aquí para inscribirte.
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Jorge Miralles Andress es ALUMNI CEU de la Universidad CEU San Pablo. Estudió con nosotros Económicas. A lo largo de su actividad profesional dirigiendo proyectos empresariales, ha tenido la oportunidad de conocer en profundidad el funcionamiento de la empresa, sus necesidades y dificultades. Jorge considera importante invertir tiempo y recursos en la gestión de conflictos tanto intra como inter empresariales.
